令和5年度 ITパスポート試験 問44
マネジメント／サービスマネジメントA 社の IT 部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を A 社から受託している B 社は，これを実現するためにチャットボットを B 社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A 社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 問44
- アBCP
- イNDA
- ウSLA
- エSLM
正解：ウ
解説
SLA（Service Level Agreement：サービスレベルアグリーメント）は，サービスの提供者と利用者が，提供するサービスの内容や品質の水準（対応時間，可用性など）について合意した内容を文書にしたものです。24時間対応にするという合意内容を記す文書として適切です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。BCP（事業継続計画）は，災害や障害などの緊急事態でも事業を継続・早期復旧するための計画です。
- イ誤り。NDA（秘密保持契約）は，業務上知った秘密情報を第三者に漏らさないことを約束する契約です。
- ウ正しい。サービスの内容や品質水準についての合意事項を記すのが SLA です。
- エ誤り。SLM（サービスレベル管理）は，SLA で合意した水準を維持・改善する管理活動で，合意に用いる文書そのものではありません。