令和8年度 ITパスポート試験 問44
マネジメント／サービスマネジメントあるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。 導入前：問合せ件数 1,000件/日，割当ての時間 2分/件 導入半年後：問合せ件数 1,000件/日 自動割当てができた割合 90%，割当ての時間 0分/件 うち，割当てミスの割合 5%，割当ての時間 4分/件 自動割当てができなかった割合 10%，割当ての時間 2分/件 （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）
出典：令和8年度 ITパスポート試験 問44
- ア80
- イ81
- ウ85
- エ86
正解：イ
解説
導入前は 1,000 件×2 分＝2,000 分です。導入半年後は，自動割当てができた 90%（900 件）のうち 5%（45 件）が割当てミスで，人手で 4 分かかるので 45×4＝180 分です。自動割当てできなかった 10%（100 件）は人手で 2 分かかるので 100×2＝200 分です。自動で正しく割り当てられた分は 0 分なので，合計は 180＋200＝380 分です。削減率は (2,000−380)÷2,000＝0.81，つまり 81%です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。割当てミスの割合 5%は「自動割当てができた割合 90%」の内訳なので，ミスは 900 件の 5%（45 件）です。この読み方では導入後は 380 分となり，削減率は 81%で，80%にはなりません。
- イ正しい。導入後の割当て時間は 380 分で，(2,000−380)÷2,000＝81%の削減です。
- ウ誤り。導入後の割当て時間は 380 分（導入前の 19%）で，削減率は 81%です。85%にはなりません。
- エ誤り。導入後の割当て時間は 380 分（導入前の 19%）で，削減率は 81%です。86%にはなりません。