令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）の支援に関する要求事項のうち，“意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力”に対するものはどれか。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1
- アサービスの運用に必要な人，技術，情報及び財務に関する資源を決定し，提供する。
- イサービスの運用を支援するために必要な知識を決定し，維持する。
- ウ組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的に関する認識をもつようにする。
- エ適切な教育，訓練又は経験に基づいて，組織の管理下で SMS 及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。
正解：エ
解説
JIS Q 20000-1:2020 の箇条 7.2“力量”では，SMS 及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々について，適切な教育，訓練又は経験に基づいて必要な力量を備えていることを確実にしなければならないと規定しています。“意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力”とは，まさにこの“力量（コンピテンス）”の定義そのものです。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。サービスの運用に必要な人，技術，情報及び財務に関する資源を決定し提供することは，箇条 7.1“資源”の要求事項です。
- イ誤り。サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し維持することは，箇条 7.6“知識”の要求事項です。
- ウ誤り。組織の要員が方針及び目的に関する認識をもつようにすることは，箇条 7.3“認識”の要求事項です。
- エ正しい。適切な教育，訓練又は経験に基づいて，SMS 及びサービスに影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にすることが，箇条 7.2“力量”の要求事項です。