令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2

解説

ベンチマーキングは，自組織のサービスの品質やパフォーマンスを，業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）や競合他社，同業他社の水準と比較評価し，改善すべき点を明らかにするプロセス改善手法です。比較対象を外部に求める点が特徴で，バランススコアカードや SWOT 分析などの他の分析技法とは異なります。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。IT サービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の四つの視点から測定し戦略活動を支援するのは，バランススコアカードの説明です。
• イ正しい。業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価するのが，ベンチマーキングです。
• ウ誤り。サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し顧客に報告することは，サービスレベル管理におけるサービス報告の活動です。
• エ誤り。強み，弱み，機会，脅威の観点から現状を分析するのは，SWOT 分析の説明です。