IPA過去問ドリル

平成23年度 特別 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問12

マネジメント／サービスマネジメント

(1)～(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)～(4)の各活動とそれに対応するITILの管理プロセスの組合せのうち，適切なものはどれか。 (1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので，別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。 (2) 原因を開発チームで追究した結果，アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。 (3) 障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか，改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて，関係者を集めて確認し，改修することを決定した。 (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については，利用者への周知，適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など，十分に事前準備を行った。 （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）

出典：平成23年度 特別 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問12

正解：ア

解説

(1)の利用者への回避方法の案内は，発生した障害に一次対応するインシデント管理，(2)の根本原因の追究はアプリケーションの不具合という原因を特定する問題管理，(3)の改修要否や影響範囲についての関係者による確認・決定は変更管理，(4)の周知，適用手順及び切戻し手順の準備を伴う稼働環境への適用は，リリース管理及び展開管理にそれぞれ対応します。

選択肢ごとの解説

  • ア正しい。(1)インシデント管理，(2)問題管理，(3)変更管理，(4)リリース管理及び展開管理の組合せが，各活動の内容に対応する適切なITILの管理プロセスです。
  • イ誤り。(3)をリリース管理及び展開管理，(4)を変更管理とする組合せは，変更の決定と本番環境への適用という各活動の内容と対応するプロセスが入れ替わっています。
  • ウ誤り。(1)を問題管理，(2)をインシデント管理とする組合せは，利用者への一次対応と根本原因の追究という順序が入れ替わっています。
  • エ誤り。(1)(2)に加えて(3)(4)の対応関係も入れ替わっており，各活動の内容に対応していません。

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