平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問70
ストラテジ／経営戦略CRM を説明したものはどれか。
出典：平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問70
- ア卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
- エ生産，在庫，購買，販売，物流などのすべての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
正解：ウ
解説
CRM（Customer Relationship Management）は，企業内のすべての顧客接点（チャネル）で顧客情報を共有し，サービスレベルを高めて顧客満足度を向上させ，長期的な顧客ロイヤルティの最適化につなげる経営手法・考え方です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。卸売業者・メーカが小売店の経営活動を支援して取引拡大を図る方法はリテールサポートの説明です。
- イ誤り。企業全体の経営資源を計画・管理して効率化を図る手法はERPの考え方に近い説明です。
- ウ正しい。企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し，顧客満足度とロイヤルティを高める考え方がCRMです。
- エ誤り。生産・在庫・購買・販売・物流の情報をリアルタイムに交換し効率を高める手法はSCM（サプライチェーンマネジメント）の説明です。