平成23年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスク組織の構造の特徴のうち，ローカルサービスデスクの特徴はどれか。
出典：平成23年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
- アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
- ウサービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
- エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。
正解：イ
解説
ローカルサービスデスクは，利用者の近くの拠点ごとにサービスデスクを設置する形態です。利用者の言語や文化，地域特有の事情に応じた対応や，重要な利用者（VIP）への専用対応がしやすいという特徴があります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。これは1拠点に集中配置する「中央サービスデスク」の特徴です。
- イ正しい。利用者の近くに配置し，言語や文化への対応やVIP対応ができるのは，ローカルサービスデスクの特徴です。
- ウ誤り。これは物理的に分散していても単一の窓口のように見せる「バーチャルサービスデスク」の特徴です。
- エ誤り。これは分散拠点を中央で統括管理する体制の特徴であり，ローカルサービスデスク固有の特徴とは異なります。