平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスマネジメントのプロセスには，インシデント管理，問題管理，リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33
- ア電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
- イ電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者に PC の設定を確認してもらったところ，電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
- ウメールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
- エメールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し，情報収集を開始した。
正解：エ
解説
インシデント管理は，障害などが起きたときに，できるだけ早くサービスを回復させる活動です。これに対して問題管理は，インシデントの根本原因を究明し，恒久的な対策を講じて再発を防ぐ活動です。メールシステムのダウンの原因を究明するために関係者を招集し情報収集を始めるエが，問題管理に当たります。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。バックアップシステムを立ち上げてサービスを再開するのは，インシデント管理（早期回復）の活動です。
- イ誤り。利用者に設定を確認してもらい，誤りを修正して復旧するのは，インシデント管理（問合せ対応と回復）の活動です。
- ウ誤り。故障した部品を交換してテストする復旧作業は，インシデント管理の活動です。
- エ正しい。ダウンの原因を究明するために関係者を集めて情報収集を始めるのは，根本原因を究明する問題管理の活動です。