平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。
出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29
- アサービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
- イ自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。
- ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
- エ受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。
正解：ウ
解説
サービスデスクは，IT サービスの利用者からの問合せや障害の連絡などを受け付ける窓口（単一の窓口）です。システムの操作方法などの問合せを，電話や電子メールなどで受け付け，回答したり適切な担当者に引き継いだりします。自動応答に限る必要はなく，自社内への設置に限らずアウトソースも可能です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。サービスデスクは人が応対してもよく，自動応答の仕組みであることは必須ではありません。
- イ誤り。サービスデスクの業務は外部に委託（アウトソース）することもできます。
- ウ正しい。利用者からの問合せを電子メールや電話で受け付けるのはサービスデスクの役割です。
- エ誤り。インバウンドとアウトバウンドに分類されるのはコールセンタの業務で，サービスデスクの説明ではありません。