平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問44

解説

インシデント管理では，障害や問合せなどに迅速に対応できているかを測るため，SLA で定めた目標時間内に対応できた割合，インシデントの平均解決時間，未解決（対応が終了していない）インシデントの割合などを評価指標として用います。①〜③はいずれもインシデント対応の迅速さや達成状況を評価する指標として適切です。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。③も，対応が滞っていないかを見る適切な指標なので，①と②だけではありません。
• イ誤り。②も，対応の速さを見る適切な指標なので，①と③だけではありません。
• ウ誤り。①も，SLA の達成状況を見る適切な指標なので，②と③だけではありません。
• エ正しい。①，②，③のいずれも，インシデント管理の評価指標として適切です。