平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問88

【中問A（問85〜88の共通文章）】 眼鏡販売 T 社の店舗では，顧客満足度を評価して改善策を立案するために，購入者にアンケートを実施した。アンケートの内容は表1のとおりで，それぞれ，満足を 5，やや満足を 4，普通を 3，やや不満を 2，不満を 1 とする 5 段階評価で回答を求めた。 表1 アンケートの内容 項目番号｜質問項目｜質問内容 1｜店舗｜店舗や設備の清潔さなどの環境について 2｜接客・サービス｜接客態度やサービスについて 3｜案内・パンフレット｜店の案内やパンフレットについて 4｜技術・仕上がり｜技術や仕上がりについて 5｜価格｜価格の適切さについて 6｜総合評価｜総合的な満足度について 回答が得られたアンケート 200 人分について，回答の集計と分析を行うために，表計算ソフトを用いて図 1 のワークシートを作成した。ここで，アンケート集計表は，アンケートの 1 人分を 1 行のデータとして入力した一覧表であり，セル B204～F204 には各列の質問項目に対する評価と総合評価との関連性の強さを示す相関係数を求めて表示している。また，評価集計表は，各質問項目についての評価 1～5 ごとの度数を表示している。 【設問】相関係数は，一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され，1に近いほど関連性が強い。したがって，図1のアンケート集計表の相関係数が大きい質問項目ほど，総合評価に与える影響が強いと考えられる。また，アンケート集計表の評価平均では，各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。そこで，相関係数と評価平均を判断材料として，顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に，図3のグラフを作成した。 図3のグラフでは，相関係数を横軸，評価平均を縦軸とする座標で，アンケート集計表の質問項目1～5の位置を示している。また，相関係数は0.5を，評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し，質問項目1～5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。図3を分析した内容として適切なものはどれか。 （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）

出典：平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問88

• ア案内・パンフレットは，評価平均が低く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
• イ技術・仕上がりは，評価平均が高く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善する必要はない。
• ウ接客・サービスは，評価平均が高く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，現状維持でよい。
• エ店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。

正解：エ