平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問5
ストラテジ／経営戦略CRMの前提となっている考え方として，最も適切なものはどれか。
出典：平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問5
- ア競争の少ない領域に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる。
- イ顧客との良好な関係を構築し，維持することが利益の源泉となる。
- ウ製品のライフサイクルを短縮することが利益の源泉となる。
- エ特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる。
正解：イ
解説
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は，顧客の情報を一元的に管理し，顧客との長期的で良好な関係を築くことで，リピート購入や顧客満足度の向上，ひいては利益の拡大につなげる考え方・手法です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。他社に先駆けて未開拓領域に進出する考え方は，先行者利益（ブルーオーシャン戦略など）に近いものです。
- イ正しい。顧客との良好な関係の構築と維持を重視するのがCRMの考え方です。
- ウ誤り。ライフサイクルを短縮することが利益の源泉になるという考え方は，CRMの前提ではありません。
- エ誤り。市場シェアの獲得を重視する考え方は，PPMやランチェスター戦略などに関連するもので，CRMの前提ではありません。