平成31年度 春期 ITパスポート試験 問46
マネジメント／サービスマネジメントユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザが Web 上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
出典：平成31年度 春期 ITパスポート試験 問46
- アレコメンデーション
- イチャットボット
- ウエスカレーション
- エFAQ
正解：イ
解説
ユーザが Web 上で問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に応答する仕組みを，チャットボットといいます。問合せ対応を効率化し，24 時間対応も可能になります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。レコメンデーションは，利用者の購買履歴などに基づいて，おすすめの商品などを提示する仕組みです。
- イ正しい。会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みがチャットボットです。
- ウ誤り。エスカレーションは，自分で解決できない問題を上位の担当者や専門部署に引き継ぐことです。
- エ誤り。FAQ は，よくある質問とその回答を集めたもので，会話形式で自動応答するものではありません。