平成23年度 特別 ITパスポート試験 問35
マネジメント／サービスマネジメント業務で使用する PC においてプログラムに不具合があり，PC が操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として，適切なものはどれか。
出典：平成23年度 特別 ITパスポート試験 問35
- アPC を再起動して操作可能にする手順を指示する。
- イ修正したプログラムを PC に配布する計画を立てる。
- ウ修正したプログラムをテストする。
- エプログラムの不具合を修正する。
正解：ア
解説
インシデント管理の目的は，サービスの中断や品質低下を引き起こすインシデントから，できるだけ早く通常のサービス運用を回復させることです。根本原因の究明や恒久的な対策はしません。この事例では，PC を再起動して操作可能にするという暫定的な回復手順の指示がインシデント管理の作業です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。インシデント管理では，原因の究明より先に，再起動などの暫定的な手段で早くサービスを回復させます。
- イ誤り。修正プログラムの配布計画を立てるのは，リリース管理の作業です。
- ウ誤り。修正したプログラムのテストは，問題管理や変更管理，リリース管理などにかかわる作業で，インシデント管理の作業ではありません。
- エ誤り。不具合の根本原因を取り除いてプログラムを修正するのは，問題管理（恒久対策）に関する作業です。