令和5年度 ITパスポート試験 問51
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 問51
- アa
- イa, b
- ウa, c
- エc
正解：エ
解説
過去のインシデントとその対処内容を FAQ にまとめておくと，同じような問合せが来たときに，サービスデスクの担当者が FAQ を見て，その場で回答できる機会が増えます。つまり期待できる改善は，利用者からの問合せに対する一次回答率の向上（c）です。IT サービスの構成要素の情報（a）は構成管理で管理する情報，要員候補の業務経歴（b）は人事情報であり，インシデントの FAQ からは得られません。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。a の構成要素の情報は，構成管理データベースなどで管理するもので，インシデントの FAQ では得られません。c が抜けている点でも不適切です。
- イ誤り。a も b もインシデントの FAQ から得られる情報ではありません。
- ウ誤り。a は構成管理の領域で，インシデントの FAQ によって改善される項目ではないため，a を含む組合せは不適切です。
- エ正しい。FAQ を使えば，問合せに対してサービスデスクがその場で回答できる割合（一次回答率）が高まります。