令和2年度 ITパスポート試験 問43
マネジメント／サービスマネジメントあるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータの PC の画面に表示する AI を導入した。1 日の対応件数は 1,000 件であり，問合せ内容によって二つのグループ A，B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI 導入後に，1 日分の 1,000 件に対応する時間は何％短縮できたか。 AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間 ・AI 導入前：グループ A は対応件数 500 件，対応時間は全体の 80％。グループ B は対応件数 500 件，対応時間は全体の 20％。 ・AI 導入後：グループ A は対応件数 500 件，対応時間は AI 導入前と比べて 30％短縮。グループ B は対応件数 500 件，対応時間は AI 導入前と同じ時間。 （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）
出典：令和2年度 ITパスポート試験 問43
- ア15
- イ16
- ウ20
- エ24
正解：エ
解説
AI 導入前の 1 日分の対応時間全体を 100 とすると，グループ A が 80，グループ B が 20 です。導入後は，グループ A が 30％短縮されて 80 × 0.7 = 56，グループ B は変わらず 20 なので，合計は 56 + 20 = 76 です。したがって 100 から 76 に短縮され，短縮率は (100 − 76) ÷ 100 = 24％です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。導入前の対応時間を 100 とすると，導入後は 76 になり，短縮率は 15％ではなく 24％です。
- イ誤り。グループ A の短縮分は 80 × 0.3 = 24 であり，16％ではなく 24％の短縮です。
- ウ誤り。グループ A の 30％短縮を件数の割合などで平均しても 20％にはならず，正しくは 24％の短縮です。
- エ正しい。全体 100 のうち A の 80 が 56 になり，合計 76 となるので，24％短縮できます。