平成24年度 春期 ITパスポート試験 問39
マネジメント／サービスマネジメントインシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。
出典：平成24年度 春期 ITパスポート試験 問39
- アSLA で定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。
- イインシデントの再発防止のための対策を実施する。
- ウインシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
- エ解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。
正解：ウ
解説
インシデント管理の目的は，サービスの中断や品質低下（インシデント）から，できるだけ早く正常なサービス運用を回復させることです。そのため原因の究明よりも，まず回復を優先させます。根本原因の追究と再発防止は問題管理の役割です。また，インシデントは解決方法が分かっているものも含めて記録します。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。問題管理への引継ぎは，原因の特定が必要な場合などであり，SLA の時間内に解決できないことが条件ではありません。
- イ誤り。再発防止のための対策は，問題管理の役割です。
- ウ正しい。インシデント管理では，原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先します。
- エ誤り。解決方法が分かっているインシデントでも，発生の記録は必要です。