令和6年度 ITパスポート試験 問39
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
出典：令和6年度 ITパスポート試験 問39
- アa, b
- イa, d
- ウb, c
- エc, d
正解：エ
解説
顧客満足度を高めるには，利用者の問合せが速やかに解決されることが重要です。a のSLA の目標時間内に対応できた割合と，b の 1 回の問合せで解決できた割合は，値が大きいほど良い指標です。c の二次担当へエスカレーションした割合は，一次対応で解決できなかった割合なので小さいほど良く，d の担当者につながるまでの待ち時間も短いほど良い指標です。したがって c と d です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。a と b は，値が大きい方が良い KPI です。
- イ誤り。a は値が大きい方が良い KPI です。d は小さい方が良い KPI ですが，a が合いません。
- ウ誤り。b は値が大きい方が良い KPI です。c は小さい方が良い KPI ですが，b が合いません。
- エ正しい。c のエスカレーション割合と，d の担当者につながるまでの時間は，値が小さい方が良い KPI です。