平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31
- ア再発防止を目的とした根本的解決を，復旧に優先して実施する。
- イシステム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。
- ウ障害対処の進捗状況の報告は，連絡を受けた先だけに対して行う。
- エ障害の程度や内容を判断し，適切な連絡先を紹介する。
正解：イ
解説
インシデント管理の目的は，サービスをできるだけ早く回復させ，利用者の業務への影響を最小限にすることです。そのため，既知の回避策があれば，まず利用者にそれを伝えて業務を続けられるようにします。根本原因の究明と再発防止は，問題管理で行います。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。再発防止のための根本的解決は問題管理の役割で，インシデント管理では復旧を優先します。
- イ正しい。利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策をまず伝えるのは，インシデント管理の観点から適切です。
- ウ誤り。進捗状況は，連絡者だけでなく，影響を受ける関係者にも報告する必要があります。
- エ誤り。障害の程度や内容を判断して連絡先を紹介するだけでは，サービスデスクとしての対応が不十分です。