令和3年度 ITパスポート試験 問53
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスにおける SLM に関する説明のうち，適切なものはどれか。
出典：令和3年度 ITパスポート試験 問53
- アSLM では，SLA で合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
- イSLM では，SLA で合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
- ウSLM の目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLA の作成が活動の最終目的である。
- エSLM を効果的な活動にするために，SLA で合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
正解：イ
解説
SLM（サービスレベル管理）は，SLA（サービス品質の合意）で決めたサービスレベルを達成するために，提供状況の監視（モニタリング）・報告・レビューを行い，必要に応じてサービスを改善していく活動です。合意した定量的な目標が達成できているかを確認するのが，モニタリングやレビューの役割です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。SLM では，合意した水準を維持するだけでなく，サービスの品質を継続的に改善していくことも重要な活動で，改善は補助的ではありません。
- イ正しい。合意した定量的な目標の達成状況を確認するため，提供状況のモニタリングやレビューを行います。
- ウ誤り。SLA を作成して合意することは SLM の一部で，最終目的ではありません。合意後の達成状況の管理や改善まで続きます。
- エ誤り。サービスレベルを容易に達成できる水準にしたのでは，顧客の要求水準を満たす合意とはいえません。顧客の要求と提供側の能力を踏まえて適切な水準を合意します。