平成21年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2
マネジメント／サービスマネジメントITIL v2における“ユーザ”又は“顧客”の説明のうち，適切なものはどれか。
出典：平成21年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2
- アIT運用の費用を負担する責任者は“ユーザ”である。
- イITサービスに対するサービス要求を決定する者は“ユーザ”である。
- ウITサービスを日々利用する者は“ユーザ”である。
- エサービスデスクを主な窓口として利用する者は“顧客”である。
正解：ウ
解説
ITIL v2では，“顧客”はITサービスの提供について合意し費用を負担する者，“ユーザ”は日々そのITサービスを利用する者と定義されています。サービス要求の決定やIT運用費用の負担は顧客の役割であり，サービスデスクを主な窓口として日々利用するのはユーザです。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。IT運用の費用を負担する責任者は“顧客”です。
- イ誤り。サービス要求を決定するのは“顧客”であり，“ユーザ”ではありません。
- ウ正しい。ITサービスを日々利用する者が“ユーザ”です。
- エ誤り。サービスデスクを主な窓口として利用するのは“ユーザ”であり，“顧客”ではありません。