令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて，この規格はどのように規定しているか。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
- アSLAに大きな変更があったときに実施する。
- イあらかじめ定めた間隔で実施する。
- ウ間隔を定めず，必要に応じて実施する。
- エサービス目標の未達成が続いたときに実施する。
正解：イ
解説
JIS Q 20000-1:2020では，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスのレビューは，あらかじめ定めた間隔（計画的な間隔）で実施しなければならないと規定されています。SLAの変更時や目標未達成時だけに限定して実施するものではなく，間隔を定めないというのも規格の趣旨に反します。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。SLAの変更時に限らず，あらかじめ定めた間隔でレビューを実施することが規定されています。
- イ正しい。組織は，あらかじめ定めた間隔でサービスレベル目標に照らしたパフォーマンスをレビューしなければなりません。
- ウ誤り。間隔を定めずに必要に応じて実施するのではなく，あらかじめ定めた間隔で実施することが求められます。
- エ誤り。サービス目標の未達成が続いたときだけに限定してレビューを行うわけではありません。