平成27年度 春期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問19

解説

ITILで定義されるインシデント及びサービス要求管理プロセスは，発生したインシデントについて，できるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させ，ビジネスへの悪影響を最小限に抑えることを主な目的とするプロセスである。したがって，インシデントの解決とサービスの復旧が，このプロセスの主な活動である。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。インシデントの影響を最小限にするための既知の誤り記録の作成は，根本原因の分析や再発防止を扱う問題管理プロセスの活動である。
• イ正しい。インシデントの解決とサービスの復旧が，インシデント及びサービス要求管理の主な活動である。
• ウ誤り。インシデントの傾向分析と予防処置は，将来のインシデントの発生を未然に防ぐための活動であり，問題管理プロセスの活動である。
• エ誤り。インシデントの未知の根本原因の特定は，問題管理プロセスの活動であり，インシデント及びサービス要求管理プロセスの主な活動ではない。