平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000規格群の関係プロセスの規定における，供給者，サービス提供者及び顧客の3者の関係のうち，適切なものはどれか。
出典：平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
- ア供給者，サービス提供者及び顧客は，それぞれ別々の組織（外部）に所属する。
- イ供給者のサービスも含めて，サービス提供者が責任をもって，顧客にサービスを提供する。
- ウ供給者は，サービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供することはない。
- エ供給者はサービス提供者からサービスや製品を受領して，顧客に提供する。
正解：イ
解説
JIS Q 20000規格群における供給者，サービス提供者，顧客の関係では，サービス提供者は自らが利用する供給者のサービスも含めて，顧客に対して一括して責任をもってサービスを提供します。供給者や顧客は必ずしも外部組織とは限らず（内部供給者・内部顧客もあり得る），また供給者からみればサービス提供者を顧客とみなす場合もあります。供給者がサービスや製品をサービス提供者に提供し，サービス提供者がそれを含めて顧客にサービスを提供するのが基本構造です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。供給者，サービス提供者，顧客は，同一組織内の内部関係者である場合もあります。
- イ正しい。サービス提供者は，供給者のサービスも含めて責任をもって顧客にサービスを提供します。
- ウ誤り。供給者がサービス提供者にサービスを提供する場合，供給者からみるとサービス提供者を顧客とみなすことがあります。
- エ誤り。供給者はサービス提供者にサービスや製品を提供する側であり，記述の方向が逆です。