平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5

解説

インシデントのエスカレーションには，機能的エスカレーション（より専門的な知識をもつ担当グループへの委譲）と階層的エスカレーション（対応する権限をもつ上位のマネジメント層への委譲）があります。現在の担当者では解決できないインシデントについて，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに対応を委ねることは，権限の階層を一段上げる階層的エスカレーションに該当します。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。一次サポートグループから，より専門的な知識をもつ二次サポートグループへの委譲は，専門性に基づく機能的エスカレーションの例です。
• イ正しい。現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねることは，階層的エスカレーションの例です。
• ウ誤り。シフト勤務時間内に完了しなかったインシデントを次のシフト勤務者に委ねることは，勤務交代に伴う引継ぎであり，階層的エスカレーションには該当しません。
• エ誤り。中央サービスデスクからローカルサービスデスクへの委譲は，担当窓口の地域的な切替えであり，階層的エスカレーションには該当しません。