IPA過去問ドリル

平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55

マネジメント／サービスマネジメント

図は，ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a～dの段階名の適切な組合せはどれか。 〔流れ〕 a：ITサービス及びITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する。 ↓ b：事業要件を取り入れ，事業が求める品質，信頼性及び柔軟性に応えるサービスと，それを支えるプラクティス及び管理ツールを作り出す。 ↓ c：サービス及びサービス変更を運用に利用できるようにするために，前の段階の成果を受け取り，事業のニーズを満たすかどうかをテストし，本番環境に展開する。 ↓ d：顧客とサービス提供者にとっての価値を確保できるように，ITサービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする。 ↓ 継続的サービス改善：ITサービスマネジメントプロセスとITサービスに対する改善の管理を責務とし，効率性，有効性及び費用対効果を向上させるために，サービス提供者のパフォーマンスを継続的に測定して，プロセス，ITサービス，インフラストラクチャに改善を加える。 （注：本サイトでは原問題の図を文字表記に変換しています）

出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55

正解：イ

解説

ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルは，全体戦略を定めるサービスストラテジ（a）から始まり，サービス及び管理ツールを設計するサービスデザイン（b），設計した変更をテストし本番展開するサービストランジション（c），日々のサービス提供・サポートを行うサービスオペレーション（d），そして継続的サービス改善という流れで構成されます。

選択肢ごとの解説

  • ア誤り。bとdの段階名が入れ替わっており，設計段階（サービスデザイン）と運用段階（サービスオペレーション）の説明が逆になっています。
  • イ正しい。a：サービスストラテジ，b：サービスデザイン，c：サービストランジション，d：サービスオペレーションの順が正しい流れです。
  • ウ誤り。aとbの段階名が入れ替わっており，戦略策定段階と設計段階の説明が逆になっています。
  • エ誤り。a，b，cの段階名の対応がいずれもずれており，戦略・設計・移行の各段階の説明が本来の順序と一致しません。
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