平成22年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問54
マネジメント／サービスマネジメントITIL v3における問題管理プロセスの目標はどれか。
出典：平成22年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問54
- アインシデントに対する既存ITサービスへの変更や新規サービスの導入を効率的かつ安全に実施する。
- イインシデントによって中断したITサービスを合意した時間内に復旧する。
- ウインシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりする。
- エ利用者に単一窓口を提供し，事業への影響を最小限にし，通常サービスへ復帰できるように支援する。
正解：ウ
解説
ITIL v3における問題管理プロセスの目標は，インシデントの根本原因を特定して除去し，同種のインシデントの再発を予防することです。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。既存サービスへの変更や新規サービス導入を安全に実施するのは変更管理の目標です。
- イ誤り。中断したサービスを合意時間内に復旧するのはインシデント管理の目標です。
- ウ正しい。根本原因の特定・排除と再発予防を図るのが問題管理の目標です。
- エ誤り。単一窓口を提供し通常サービスへの復帰を支援するのはサービスデスクの役割です。