令和2年度 ITパスポート試験 問39
マネジメント／サービスマネジメントA 社の IT 部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を 24 時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を A 社から受託している B 社は，これを実現するためにチャットボットを B 社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A 社は 24 時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
出典：令和2年度 ITパスポート試験 問39
- アBCP
- イNDA
- ウRFP
- エSLA
正解：エ
解説
サービスの提供者（B 社）と利用者（A 社）が，提供するサービスの内容や品質（対応時間，可用性など）を合意する文書は SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）です。BCP は事業継続計画，NDA は秘密保持契約，RFP は提案依頼書です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。BCP は，災害などの際に事業を継続するための計画です。
- イ誤り。NDA は，業務上知り得た秘密を第三者に漏らさないことを約束する秘密保持契約です。
- ウ誤り。RFP は，ベンダに提案を依頼するための文書（提案依頼書）です。
- エ正しい。サービスの内容や品質を提供者と利用者が合意する文書は SLA です。