令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
マネジメント／サービスマネジメントサービスマネジメントの“事業関係管理”において，サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
- ア外部供給者が提供又は運用するサービス，サービスコンポーネント，プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し，外部供給者と合意する。
- イサービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
- ウ提供する各サービスについて，文書化したサービスの要求事項に基づいて，一つ以上のSLAを顧客と合意する。
- エ内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して，サービスレベル目標，他のコミットメント，活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し，合意し，維持する。
正解：イ
解説
事業関係管理は，サービス提供者と顧客との間の良好な関係を構築・維持するプロセスです。サービス提供者は，サービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，これらとの間にコミュニケーションのための取決めを確立しなければなりません。外部供給者との契約，SLAの合意，供給者との合意文書の作成は，それぞれ供給者管理やサービスレベル管理に関する活動です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。外部供給者との契約文書の作成及び合意は，供給者管理に関する活動です。
- イ正しい。サービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，コミュニケーションのための取決めを確立することは，事業関係管理の活動です。
- ウ誤り。SLAを顧客と合意することは，サービスレベル管理に関する活動です。
- エ誤り。内部供給者又は供給者として行動する顧客との合意文書の作成は，サービスレベル管理に関する活動です。