平成23年度 特別 ITパスポート試験 問47
マネジメント／サービスマネジメントSLA の説明として，適切なものはどれか。
出典：平成23年度 特別 ITパスポート試験 問47
- アIT サービスの利用者からの問合せに対応する窓口
- イIT サービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
- ウサービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項
- エサービスや IT 資産の構成品目を管理するために作成するデータベース
正解：ウ
解説
SLA（Service Level Agreement）は，サービスの提供者と顧客の間で，提供するサービスの内容や品質の水準（稼働率や応答時間など）を取り決めた合意（文書）です。アはサービスデスク，イは ITIL，エは CMDB（構成管理データベース）の説明です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。利用者からの問合せに対応する窓口は，サービスデスクです。
- イ誤り。IT サービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したものは，ITIL です。
- ウ正しい。SLA は，サービス内容や水準について，提供者と顧客の間で合意した事項です。
- エ誤り。サービスや IT 資産の構成品目を管理するデータベースは，CMDB（構成管理データベース）です。