令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち，階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
- ア一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を，より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
- イ現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
- ウ自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を，次のシフト勤務者に委ねる。
- エ中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を，利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
正解：イ
解説
階層的エスカレーションは，インシデントの対応において，現在の担当者では解決できない場合や，関係部門をまたぐ調整が必要な場合に，より上位の権限をもつ上級マネージャに対応を委ねることです。より専門的な知識をもつ担当者へ委ねるのは機能的エスカレーション，シフト交代やローカルサービスデスクへの委任は組織運用上の引継ぎであり，階層的エスカレーションには該当しません。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。より専門的な知識をもつ二次サポートグループへの対応の委任は，機能的エスカレーションに該当します。
- イ正しい。広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャへの対応の委任は，階層的エスカレーションに該当します。
- ウ誤り。シフト勤務者間での引継ぎは，エスカレーションではなく通常の勤務交代です。
- エ誤り。中央サービスデスクからローカルサービスデスクへの委任は，組織構成上の役割分担であり，階層的エスカレーションには該当しません。