令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”の要求事項のうち，適切なものはどれか。
出典：令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8
- アSLA には，サービスレベル目標，作業負荷の限度及び例外を含めなければならない。
- イアウトプットには，継続的改善の機会に関する決定を含めなければならない。
- ウ改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
- エ既存のサービス，新規サービス及びサービス変更に対するサービスの要求事項を決定し，文書化しなければならない。
正解：イ
解説
JIS Q 20000-1:2020 の箇条 9.3“マネジメントレビュー”では，トップマネジメントがあらかじめ定めた間隔で SMS をレビューし，そのアウトプットには，継続的改善の機会に関する決定，及び SMS のあらゆる変更の必要性に関する決定を含めなければならないと規定しています。他の選択肢は，いずれもパフォーマンス評価とは別の箇条で規定されている要求事項です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。SLA にサービスレベル目標，作業負荷の限度及び例外を含めることは，箇条 8.3.3“サービスレベル管理”の要求事項です。
- イ正しい。マネジメントレビューのアウトプットには，継続的改善の機会に関する決定を含めなければならないと規定されています。
- ウ誤り。改善の機会に適用する評価基準に関する規定は，箇条 10.2“継続的改善”の要求事項です。
- エ誤り。既存のサービス，新規サービス及びサービス変更に対するサービスの要求事項を決定し文書化することは，箇条 8.2“サービスの計画”に関する要求事項です。