平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問11
マネジメント／サービスマネジメントITILにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
出典：平成22年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問11
- アITサービスを供給するために使用されるIT資産と資源を財務的に管理するプロセスである。
- イ顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し，改善するプロセスである。
- ウサービスの品質を阻害する事象に対して，迅速に元のサービスレベルまで回復させるプロセスである。
- エ必須となるITインフラとサービス設備が，合意した期限内に回復できるようにするプロセスである。
正解：イ
解説
ITILにおけるサービスレベル管理は，顧客と提供者との合意事項（SLA）が達成できるように，ITサービスの品質を維持し，継続的に改善していくプロセスです。IT資産・資源の財務的管理は財務管理，品質阻害事象からの迅速な回復はインシデント管理，ITインフラ・サービス設備の期限内回復はITサービス継続性管理の説明です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。IT資産と資源を財務的に管理するプロセスは，財務管理です。
- イ正しい。顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し，改善するプロセスが，サービスレベル管理です。
- ウ誤り。品質を阻害する事象から迅速に元のサービスレベルまで回復させるのは，インシデント管理の役割です。
- エ誤り。ITインフラとサービス設備を合意した期限内に回復できるようにするのは，ITサービス継続性管理の役割です。